Volo cancellato o in ritardo: rimborso e compensazione

Per un volo cancellato chiedi alla compagnia la scelta tra rimborso e trasporto alternativo, oltre all’assistenza dovuta. Un ritardo può dare diritto ad assistenza e, all’arrivo, a compensazione. Presenta una richiesta documentata alla compagnia: ENAC accerta violazioni, ma non è l’ufficio che ti versa rimborsi o risarcimenti.

Individua la tutela corretta

Le regole europee si applicano ai voli in partenza dall’Unione europea, anche con vettori non europei, e ai voli verso l’UE da Paesi terzi operati da un vettore comunitario, con le precisazioni sui benefici già ricevuti. Le tutele si estendono anche a Islanda, Norvegia e Svizzera. Un volo in ingresso da un Paese extra UE operato da una compagnia extra UE non rientra automaticamente nel regolamento.

Il rimborso del biglietto restituisce il prezzo del viaggio non utilizzato nei casi previsti. La compensazione pecuniaria è invece una somma aggiuntiva: ordinariamente 250 euro fino a 1.500 km, 400 euro per tratte intra UE oltre 1.500 km e altre tratte fra 1.500 e 3.500 km, 600 euro per le restanti tratte oltre 3.500 km. Può essere ridotta per alcune riprotezioni: non sommare automaticamente prezzo e 600 euro.

Cosa tenere a portata di mano

• Prenotazione, numero volo, aeroporti, data e orari programmati; arrivo effettivo per un ritardo.
• Avviso di cancellazione con data di ricezione, se il volo è cancellato.
• Solo per spese anticipate: fatture e scontrini dettagliati di pasti, albergo e trasferimenti necessari; copia del reclamo alla compagnia dopo l’invio.

Come fare passo passo

1. Conserva prenotazione e comunicazione del disservizio. Annota codice prenotazione, numero del volo, aeroporti, data, orario programmato e arrivo effettivo. Salva il messaggio con cui ti hanno comunicato la cancellazione: la data del preavviso incide sulla compensazione.
2. In aeroporto chiedi assistenza al banco della compagnia. Per la cancellazione richiedi pasti e bevande durante l’attesa del trasporto alternativo, e albergo e trasferimenti se necessari. Se devi anticipare spese ragionevoli perché l’assistenza non viene fornita, conserva fatture e scontrini dettagliati.
3. Se il volo è cancellato, scegli fra rimborso e volo alternativo. Puoi scegliere il rimborso oppure una riprotezione quanto prima, o in una data successiva conveniente secondo disponibilità. Non accettare un voucher se vuoi il rimborso in denaro e non acconsenti al buono. Il rimborso del biglietto previsto dal regolamento è dovuto entro sette giorni. Se il volo è soltanto in ritardo, usa invece il passaggio seguente.
4. Solo per un ritardo, separa partenza e arrivo. Al banco della compagnia chiedi assistenza da 2 ore per voli fino a 1.500 km, da 3 ore per voli intra UE oltre 1.500 km e altre tratte da 1.500 a 3.500 km, da 4 ore per le restanti tratte. Con almeno 5 ore di ritardo in partenza puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso alle condizioni europee. Se viaggi, annota il ritardo all’arrivo alla destinazione finale: da 3 ore può spettare la compensazione, salvo circostanze eccezionali. Per una tratta extra UE oltre 3.500 km con ritardo all’arrivo fra 3 e 4 ore, l’importo può essere ridotto a 300 euro. Apri la guida UE, sezione Ritardo, e confronta tratta e ritardo prima di indicare la somma nel reclamo.
5. Apri il sito ufficiale della compagnia che ha effettuato o avrebbe effettuato il volo. Cerca “volo cancellato”, “ritardo” o “reclamo EU261” nell’assistenza; inserisci prenotazione e passeggero. Se hai acquistato da un’agenzia, coinvolgila per la gestione del biglietto, senza confondere l’intermediario con il vettore operativo responsabile della compensazione.
6. Separa le richieste nel reclamo. Indica rimborso del biglietto, compensazione richiesta e spese di assistenza, ognuna con importo e motivo. Allega documenti di viaggio, avviso, spese e dati del passeggero. Conserva il messaggio inviato e l’eventuale riferimento che il sito rilascia.
7. Confronta risposta e denaro ricevuto. Se la compagnia accoglie la richiesta, verifica sul conto rimborso del biglietto, compensazione e spese riconosciute separatamente. Se nega la tutela o non risponde da sei settimane dalla ricezione del reclamo, apri le modalità di reclamo ENAC e controlla la competenza territoriale: ENAC accerta violazioni, non paga il tuo rimborso.

Se il volo è in ritardo, non cancellato

Per un ritardo in partenza l’assistenza scatta da 2 ore per voli fino a 1.500 km, da 3 ore per voli intra UE oltre 1.500 km e altre tratte da 1.500 a 3.500 km, da 4 ore per le altre tratte. Dopo almeno cinque ore puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso alle condizioni europee. La compensazione per ritardo riguarda invece normalmente un arrivo a destinazione finale con almeno tre ore di ritardo, salvo circostanze eccezionali. Usa il percorso “Ritardo” della guida ufficiale UE ai diritti dei passeggeri per distinguere i due conteggi.

Quando la compensazione può non spettare

Per cancellazione, non spetta se sei stato informato almeno 14 giorni prima. Con preavviso tra 7 e 14 giorni può essere esclusa se il volo alternativo parte non più di 2 ore prima e arriva meno di 4 ore dopo; sotto i 7 giorni, se parte non più di 1 ora prima e arriva meno di 2 ore dopo. Anche circostanze eccezionali inevitabili possono escluderla. Chiedi alla compagnia la causa e gli elementi su cui fonda il rifiuto: un diniego della compensazione non elimina automaticamente rimborso o assistenza.

Cosa succede dopo

La compagnia risponde e, se accoglie la richiesta, dispone il rimborso o pagamento. Controlla importo e destinazione del denaro. Se la risposta è insoddisfacente, oppure mancano risposte dopo sei settimane, puoi segnalare la violazione a ENAC per i voli di sua competenza: partenze dall’Italia o arrivi in Italia da Paesi terzi con vettore comunitario.

Se la compagnia non risolve

Apri la pagina ENAC sulle modalità di reclamo e scegli “Accedi all’applicativo Tutela dei diritti del passeggero”. Registrati, scegli il disservizio e allega reclamo alla compagnia e risposta. La segnalazione è gratuita, ma serve all’accertamento e alle sanzioni, non al pagamento personale.

Per tentare un accordo sul denaro apri ConciliaWeb dell’Autorità di regolazione dei trasporti e segui il percorso per il trasporto aereo dopo il reclamo. ENAC raccomanda cautelativamente di presentare il reclamo alla compagnia entro sei mesi, pur indicando il termine di due anni e segnalando un contrasto interpretativo: non rinviare la richiesta.

Domande frequenti

Devo pagare un’agenzia di recupero?

No. Puoi reclamare personalmente; un intermediario scelto da te può trattenere una commissione contrattuale.

Un guasto dà sempre diritto alla compensazione?

No automatismi: la causa deve essere valutata concretamente. Chiedi la motivazione documentata, non accettare la sola etichetta “motivi operativi” come spiegazione.

Conclusione

Apri la prenotazione e scrivi alla compagnia distinguendo biglietto, compensazione e spese. Riferimento: ENAC: scelta del rimborso e condizioni della compensazione.

Link ufficiali utili

• Presenta il reclamo alla compagnia e valuta la segnalazione ENAC
• Confronta assistenza, rimborso e compensazione nella guida UE
• Apri ConciliaWeb ART per la conciliazione con la compagnia

Apri la checklist per “Volo cancellato o in ritardo: rimborso e compensazione” →