Reclamo bolletta luce e gas: come contestarla

Per contestare una bolletta di luce o gas invia al venditore un reclamo scritto che identifichi fattura, importo ed errore, allegando i documenti pertinenti. Il termine ordinario di risposta è trenta giorni solari. Per la conciliazione senza risposta devi invece attendere quaranta giorni dall’invio: sono scadenze diverse.

Individua l’errore prima di scrivere

Apri bolletta e contratto. Se contesti i consumi, confronta lettura iniziale e finale, data, indicazione “stimata” o “rilevata” e fotografia del contatore. Se contesti il prezzo, confronta codice offerta, quota fissa e corrispettivo applicato con le condizioni economiche. Se hai già pagato, recupera la transazione con data e importo. Scrivere soltanto “la bolletta è troppo alta” non permette di individuare la rettifica.

Cosa serve

Per il reclamo: fattura completa, nome e codice fiscale dell’intestatario, codice cliente, recapito per la risposta e POD luce o PDR gas. POD e PDR identificano il punto di fornitura e si trovano nei dati della fornitura in bolletta.
Solo per l’errore che contesti: foto datata delle letture del contatore, condizioni economiche del contratto, transazione di pagamento o seconda fattura dello stesso periodo.
Solo se passi alla conciliazione: copia del reclamo e prova di invio/consegna se disponibile; risposta del venditore se ricevuta; importo contestato e richiesta di soluzione.
Solo per presentare personalmente la conciliazione online: SPID, Sistema pubblico di identità digitale, oppure CIE, Carta di identità elettronica; email ordinaria, non PEC, e numero di cellulare. Per l’incontro servono connessione stabile, microfono, audio e videocamera.
Solo se un delegato presenta la conciliazione: delega a conciliare e transigere, cioè a trattare e firmare l’accordo per te, con gli allegati d’identità richiesti dal portale. L’accesso è con l’identità digitale del delegato, non con la tua.

Come fare passo passo

Inviare il reclamo scritto al venditore

Apri il sito ufficiale del venditore indicato in fattura. Cerca “reclami” nella ricerca del sito, nell’assistenza o nella modulistica. Confronta il nome dell’impresa con quello in bolletta. Usa il modulo web o l’indirizzo dedicato ai reclami riportato in bolletta/sul sito; non il normale contatto commerciale. Per spedire con PEC, posta elettronica certificata, usa l’indirizzo PEC che il venditore indica per i reclami.
Identifica cliente e fornitura. Scrivi nome, codice fiscale, indirizzo della fornitura e recapito per la risposta. Copia dalla bolletta POD per luce o PDR per gas, numero e data della fattura e periodo contestato.
Indica importo e richiesta concreta. Esempio con numeri fittizi: “La fattura addebita 850 kWh ma la differenza fra le letture documentate è 300 kWh; chiedo verifica dei dati di misura e rettifica”. Sostituisci i numeri con i tuoi. Per pagamento già eseguito indica data/importo e chiedi l’abbinamento; per doppia fatturazione indica entrambe le fatture e i giorni sovrapposti.
Allega fattura e documenti pertinenti. Aggiungi soltanto ciò che dimostra quell’errore, per esempio foto datata del contatore, condizioni economiche o pagamento. Chiedi come pagare la parte non contestata e se il venditore sospende la riscossione dell’importo contestato: non dare la sospensione per acquisita.
Invia e conserva la conferma che quel canale produce. Per PEC conserva accettazione e consegna; per raccomandata, ricevuta di spedizione e prova di consegna. Per modulo web salva la conferma disponibile; se non ne produce una, conserva copia del testo inviato e chiedi al venditore conferma della presa in carico. Annota separatamente data di invio e di ricezione.
Leggi la risposta scritta del venditore. Il termine ordinario è 30 giorni solari dal ricevimento. Se l’errore è riconosciuto, confronta numero della fattura, importo e periodo nella nota di credito/fattura corretta oppure nel rimborso con quelli contestati. Non considerare risolto il caso solo perché hai ricevuto una risposta automatica.
Solo se il reclamo non risolve il problema: passa al Servizio Conciliazione dopo una risposta insoddisfacente oppure, in assenza di risposta, trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo. Usa il percorso distinto “Conciliazione dopo il reclamo”: non è un passaggio necessario per un reclamo già risolto.

Conciliazione dopo il reclamo — solo se il problema resta aperto

Controlla il requisito preliminare. Devi aver inviato il reclamo scritto e ricevuto una risposta insoddisfacente oppure aver atteso 40 giorni dall’invio senza risposta. Raccogli copia del reclamo, risposta se arrivata, prova di invio/consegna se disponibile e bollette contestate. Se hai già avviato/concluso un tentativo di conciliazione per la stessa controversia, chiedi prima al Servizio se una nuova domanda è ammissibile.
Apri il Portale dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente. Seleziona SPID e Entra con SPID, oppure la scheda CIE e Entra con CIE. Completa l’accesso con il tuo gestore SPID o CieID. Se usi uno smartphone, puoi seguire lo stesso percorso dal browser; nell’app ufficiale Servizio Conciliazione le funzioni della pratica hanno gli stessi nomi.
Al primo accesso completa il profilo. Premi Prosegui, inserisci email ordinaria, non PEC, e cellulare; completa gli altri campi richiesti nella pagina Modifica Profilo, leggi l’informativa e salva. Apri l’email del portale e il collegamento Conferma Registrazione. Senza la conferma dell’email il profilo non è completato.
Apri Servizio Conciliazione e Nuova pratica. Scegli il settore Elettrico e/o Gas, leggi condizioni del servizio e informativa, seleziona le dichiarazioni dopo averle lette e premi Vai avanti. Le sezioni non ancora inviate vengono salvate in Domande in bozza: una bozza non è una domanda presentata.
Compila l’anagrafica. Se agisci per te, scegli Senza delegato e Persona fisica, poi confronta nome, codice fiscale, email e cellulare con i tuoi. Se agisci per un’altra persona, scegli Con delegato e usa la delega a conciliare e transigere con i documenti richiesti: non selezionare Senza delegato per un contratto intestato a un’altra persona.
Compila Dati controversia. Seleziona il venditore, inserisci la data di invio del reclamo e indica se la risposta non è stata ricevuta o è insoddisfacente. Scegli l’argomento dell’errore, per esempio Fatturazione. Indica il valore stimato oppure seleziona l’opzione che lo dichiara non quantificabile; descrivi separatamente il problema e cosa chiedi al venditore. Indica la tua disponibilità per l’incontro.
Compila Dati fornitura. Copia servizio, tipo di contratto, POD/PDR e indirizzo dalla bolletta. Per una singola utenza di casa scegli Domestica e indica che non è un cliente multisito. Usa Elettrico + Gas soltanto per un unico contratto congiunto; con due contratti distinti e due controversie presenta due domande. Se non conosci il regime contrattuale, usa l’opzione Informazione non disponibile invece di inventarlo.
Carica gli Allegati. Inserisci reclamo, risposta se insoddisfacente e prova di invio/consegna se disponibile. Per Dichiarazioni del cliente/delegato scarica il documento dalla colonna Modello, compilalo, firmalo e caricalo; sono ammesse firma autografa o digitale. La copia del tuo documento d’identità non è richiesta se presenti personalmente con SPID/CIE. Per il delegato aggiungi la delega e gli allegati d’identità indicati dal portale. Ogni file deve essere inferiore a 15 MB.
Aggiungi le bollette e le prove dell’errore con Ulteriore allegato. Scegli il file, categoria e descrizione. Leggi con attenzione la scelta sulla visibilità alla controparte: la scelta è irreversibile; il conciliatore può comunque leggere i documenti. Per foto da smartphone usa JPG, JPEG, PNG o BMP, oppure un PDF: non caricare una foto in un formato diverso senza prima convertirla.
Apri Anteprima domanda. Confronta intestatario, operatore, data del reclamo, POD/PDR, importo, richiesta e allegati. Correggi la sezione necessaria, poi usa il comando finale di invio: il manuale lo chiama Invia domanda e lo mostra nell’immagine come Invia richiesta. Dopo la conferma di invio puoi stampare o salvare la copia della domanda; riaprila in Le mie pratiche per accertare che non sia rimasta soltanto in Domande in bozza.
Controlla il fascicolo in Le mie pratiche. Apri la pratica: Dati pratica mostra la lavorazione, Documenti contiene le comunicazioni consultabili con Visualizza. Se viene chiesta un’integrazione, apri Integrazioni/Questionari, scarica la richiesta e invia gli allegati entro i 7 giorni indicati; la domanda incompleta non integrata viene archiviata.
Prepara e partecipa all’incontro. Apri Test audio/video e correggi gli elementi segnalati prima dell’appuntamento. In Agenda incontri apri Dettaglio della pratica; nei 15 minuti precedenti l’incontro compare il pulsante verde di collegamento nella colonna Data. Collegati con microfono, audio, videocamera e connessione stabile. Non registrare o far ascoltare a terzi la discussione riservata.
Solo se raggiungete un accordo, leggi e sottoscrivi il verbale. Per ottenere la firma qualificata gratuita apri Abilita firma con SPID/CIE e Identifica, leggi informative e condizioni, poi completa l’identificazione con SPID o CIE di livello 3 e i dati del documento. Con CIE di livello 2 quella funzione non è disponibile: chiedi al conciliatore la video-identificazione in stanza virtuale. Firma soltanto dopo aver controllato importi, impegni e scadenze concordati.
Recupera il verbale dal fascicolo Documenti. Se è un accordo, confronta successivamente rimborso, rettifica o altri adempimenti con gli impegni e le date scritti. Se non c’è accordo, conserva il verbale negativo; se non partecipi tu all’incontro, la pratica è archiviata e il tentativo non è considerato svolto.

Conciliazione per posta o fax — solo cliente domestico senza delegato

Controlla che questo canale sia ammesso per te. Puoi usarlo se sei un cliente domestico e presenti personalmente la domanda, senza delegato. Devi avere già inviato il reclamo scritto e ricevuto una risposta insoddisfacente, oppure avere atteso 40 giorni dall’invio senza risposta. Il successivo incontro resta online: prima di spedire chiama 800 166 654 se ti serve assistenza per collegarti.
Scarica e stampa i due moduli ufficiali. Apri il modulo Richiesta attivazione procedura di conciliazione e le Dichiarazioni del cliente elettrico/gas. Se compili a mano scrivi in stampatello.
Compila dati del cliente e della fornitura. Riporta nome, codice fiscale, data e luogo di nascita, email, telefono e indirizzo postale. Copia dalla bolletta esercente, POD/PDR e indirizzo della fornitura. Se non sai quale regime contrattuale indicare, seleziona Info non disponibile.
Compila i dati della controversia. Indica operatore, data di invio del reclamo e risposta non ricevuta oppure ricevuta ma insoddisfacente. Riporta la data della risposta soltanto se esiste; aggiungi il codice del reclamo solo se l’operatore lo ha attribuito. Seleziona l’argomento, per esempio Fatturazione, indica valore contestato, descrizione dell’errore, soluzione richiesta e disponibilità per l’incontro.
Compila e firma le Dichiarazioni del cliente. Leggi le dichiarazioni e l’informativa prima di firmare. Allega copia del tuo documento valido, reclamo scritto, risposta se ricevuta, prova di invio/consegna se disponibile e documenti dell’errore. A differenza dell’accesso personale con SPID/CIE, nel canale postale/fax il documento d’identità va allegato.
Invia domanda e allegati insieme. Spedisci per posta a Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A., via Guidubaldo del Monte 45, Roma, oppure invia via fax al 06 80112087. Per posta conserva la prova di spedizione e, se il servizio scelto la prevede, quella di consegna; per fax conserva il rapporto di trasmissione. Nessuno di questi documenti è già un’ammissione alla conciliazione.
Leggi le comunicazioni del Servizio e partecipa all’incontro online. Se vengono richiesti documenti mancanti, rispondi entro i 7 giorni indicati usando il canale riportato nella richiesta. Se non riesci a gestire il collegamento, chiama 800 166 654 prima dell’appuntamento. Dopo l’incontro recupera il verbale: controlla importi, impegni e scadenze dell’eventuale accordo oppure conserva il verbale negativo. L’invio postale non trasforma l’incontro in uno sportello fisico.

Cosa succede dopo

Un reclamo aperto non sospende automaticamente ogni obbligo di pagamento: non smettere unilateralmente di pagare tutta la bolletta. La risposta motivata del venditore va distinta dall’effettiva rettifica o rimborso.

La conciliazione è gratuita; un delegato può chiedere un compenso concordato separatamente. Il conciliatore facilita un accordo, non emette una sentenza. Il primo incontro ordinario si svolge entro 40 giorni dalla domanda completa e non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio. La procedura dura al massimo 90 giorni solari dalla domanda completa, prorogabili fino a ulteriori 60. Il verbale di accordo è un titolo esecutivo, cioè consente di far valere gli impegni davanti al giudice se non sono rispettati.

Se rischi il distacco

Allega alla domanda l’avviso di costituzione in mora, cioè la richiesta formale di pagare con il termine oltre il quale può essere chiesta la sospensione, oppure la documentazione del distacco. Aggiungi il reclamo tempestivo relativo a quella fattura. Per questi casi documentati l’incontro è previsto entro 15 giorni dalla domanda completa e non prima di 5 giorni dalla comunicazione di avvio; non puoi chiedere il rinvio del primo incontro. La domanda da sola non garantisce il blocco del distacco: contatta subito il Servizio segnalando avviso e data.

Se non riesci a completare la procedura

Non trovi il canale reclami del venditore: cerca prima nella sezione reclami della bolletta, poi nella ricerca del sito ufficiale con la parola “reclami”. Chiama il numero assistenza riportato in fattura per farti indicare il recapito scritto; non limitarti alla telefonata per documentare il reclamo.

Manca l’email di conferma o un allegato non viene accettato: controlla spam, email ordinaria nel profilo, formato e dimensione del file. Per assistenza del Portale Sportello chiama 800 166 654, gratuito dal lunedì al venerdì 8–18, esclusi i festivi; per il supporto tecnico il manuale indica HD-Portaleclienti@acquirenteunico.it. Non inviare password o codici di accesso.

Non puoi gestire il portale: puoi delegare una persona o un’associazione. Per il cliente domestico senza delegato c’è anche il percorso separato per posta/fax riportato nella procedura e nella checklist. Prima di sceglierlo chiama 800 166 654 per concordare come ricevere assistenza nel successivo incontro online.

Domanda frequente

Una telefonata sostituisce il reclamo preliminare?

No: per accedere alla conciliazione devi documentare il reclamo scritto precedente. Un numero di chiamata al servizio clienti non sostituisce il testo con fattura, errore e richiesta di correzione.

Conclusione

Apri la fattura e individua il recapito per i reclami. Scrivi numero della bolletta, importo contestato, motivo e correzione richiesta; invia il reclamo scritto prima di aprire una conciliazione.

Link ufficiali utili

Apri la checklist per “Come contestare una bolletta di luce o gas” →

Come contestare una bolletta di luce o gas

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