ConciliaWeb: reclami su telefono e Internet

Se il reclamo al tuo operatore non risolve il problema, chiedi una conciliazione gratuita su ConciliaWeb. Accedi con la tua identità digitale, compila la domanda e firmala con il codice temporaneo ricevuto. Dopo l’invio segui il fascicolo: la registrazione della domanda non significa avere ottenuto il rimborso.

Quando usare ConciliaWeb e quando no

AGCOM è l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. ConciliaWeb è la sua piattaforma per gestire le controversie; il Corecom, Comitato regionale per le comunicazioni, è il soggetto territoriale che può assistere le parti nella conciliazione. Conciliare significa cercare un accordo con l’operatore, non iniziare automaticamente una causa in tribunale.

Questa guida riguarda telefonia fissa, cellulare e accesso a Internet: per esempio addebiti contestati, interruzioni del servizio o problemi nel passaggio a un altro operatore. Non usare il percorso qui descritto per una bolletta della luce o del gas. La piattaforma contiene anche procedure per servizi audiovisivi: non scegliere quelle schede per una controversia sul telefono.

Il punto di partenza è un problema rimasto irrisolto dopo il reclamo all’operatore, come spiega la pagina AGCOM sui diritti degli utenti. Tieni copia di ciò che hai già comunicato e dell’eventuale risposta. Se devi ancora reclamare, apri il sito indicato nella tua fattura, cerca “reclami” o “Carta dei servizi” e leggi il canale e il termine di risposta previsti per il tuo contratto. La Carta dei servizi è il documento con gli impegni del fornitore verso i clienti.

Non applicare alla telefonia un’attesa presa da una guida su luce e gas. Se la linea è sospesa o rischi di perdere il numero, leggi anche il paragrafo sui provvedimenti temporanei: la sola domanda di conciliazione non è un ordine di riattivazione.

Cosa tenere accanto al computer

Il modulo viene compilato online. Prima dell’accesso raccogli i dati in un’unica cartella, per non doverli cercare mentre scrivi:

Una fattura e il contratto o la conferma dell’offerta. Individua intestatario, codice cliente, numero telefonico, ragione sociale dell’operatore e indirizzo della linea fissa.
Il reclamo già presentato. Annota data, canale utilizzato, identificativo se ti è stato assegnato, testo inviato ed eventuale risposta. Non inventare un numero di reclamo se non lo hai ricevuto.
Una cronologia del problema. Scrivi quando è iniziato, quali servizi non hanno funzionato, quando hai avvisato l’operatore e quando il guasto è terminato; se persiste, annotalo.
I documenti economici. Per un addebito contestato individua numero e data della fattura, voce addebitata, importo e pagamento effettuato. Per un’offerta non rispettata aggiungi la conferma con le condizioni pattuite.
I recapiti che usi davvero. Devi poter leggere l’email e i messaggi sul cellulare durante la compilazione e nei giorni successivi.

Per accedere puoi utilizzare SPID, Sistema pubblico di identità digitale, oppure CIE, Carta d’identità elettronica. Usa l’identità dell’intestatario se presenti personalmente la richiesta. Se devi prima configurare l’accesso, leggi come ottenere SPID o come usare la CIE online. Non farti dare la password di un familiare per fingerti lui.

Tempo materiale: devi compilare profilo e formulario, allegare i documenti e firmare con il codice temporaneo. AGCOM non indica una durata fissa per queste attività. La raccolta delle fatture e le fasi successive della controversia sono tempi distinti dalla compilazione.

Come fare passo passo

Accedi e completa il profilo

Apri la pagina di accesso a ConciliaWeb. Usa il pulsante del tuo metodo di identificazione e completa l’autenticazione. Puoi usare computer, tablet o smartphone; per leggere gli allegati e scrivere una cronologia lunga, il computer è più comodo.
Al primo ingresso inserisci i recapiti per le notifiche e i dati di residenza. Controlla soprattutto email e cellulare: riceveranno comunicazioni e codici. Completa i campi obbligatori e premi “Salva e invia” per terminare la registrazione, come indicato nel manuale di accesso.
Ora sei nella pagina principale. Non confondere il salvataggio del profilo con l’invio di una controversia: devi ancora aprire la domanda.

Su Android e iPhone il percorso del portale è lo stesso; può cambiare il passaggio all’app usata per SPID o CIE. Dopo l’autenticazione torna alla scheda di ConciliaWeb. Non creare una nuova richiesta soltanto perché il telefono ha aperto l’app di identità digitale.

Apri la conciliazione per telefonia e Internet

Nella sezione “Comunicazioni elettroniche” individua “Conciliazione (UG)” e premi “Nuova conciliazione”. UG è la sigla del formulario con cui avvii questo tentativo; non devi acquistare o stampare un modulo separato.

Scegli la tipologia di servizio pertinente, leggi la dichiarazione sull’assenza di un precedente tentativo per gli stessi disservizi e confermala soltanto se è vera. Premi “Crea”. Queste sono le voci presenti nella pagina ufficiale delle procedure. Se hai già concluso una conciliazione senza accordo, non dichiarare il contrario: il successivo percorso può essere la definizione, spiegata più avanti.

Identifica linea, operatore e problema

Compila intestatario, tipo di contratto, numero interessato e domicilio contrattuale. Per il fisso indica dove si trova la linea, anche se abiti altrove. In “Operatore controparte” cerca la società riportata sul contratto: per i nuovi procedimenti contro Vodafone, l’avviso ufficiale dal 26 gennaio 2026 indica “Fastweb SpA (Vodafone-Ho.Mobile – Teletu)”. Per altri operatori assenti, chiedi assistenza invece di selezionare un nome simile.

Nella scelta dei disservizi aggiungi il problema pertinente e le relative date. Se non è terminato, seleziona “non risolto”. Indica se riguarda voce (telefonate), dati (Internet) o entrambi: una telefonata che funziona con Internet guasto non equivale a una linea completamente inutilizzabile. Il manuale del modello UG descrive i campi e gli allegati.

Esempio inventato, da non copiare come fatto personale: “La fattura numero 123 del 5 agosto contiene due addebiti da 20 euro per lo stesso servizio. Ho pagato 40 euro; il contratto ne prevede 20. Ho contestato il doppio addebito il 10 agosto e la risposta del 20 agosto non lo ha eliminato”. Sostituisci ogni dato con quello documentato nelle tue carte. Una frase come “mi hanno fatto pagare troppo” non permette di capire quali somme stai contestando.

Inserisci il reclamo e formula una richiesta comprensibile

Riporta data e canale del reclamo precedente e allega la comunicazione. Usa il codice identificativo soltanto se disponibile. Spiega poi che cosa chiedi all’operatore: indica separatamente le somme già pagate da restituire (rimborso), gli addebiti da eliminare (storno), gli importi richiesti per il disservizio (indennizzo) e gli interventi tecnici. Per ogni importo scrivi causale e calcolo; la cifra richiesta non è già riconosciuta.

Rimborso: restituzione di una somma già pagata.
Storno: eliminazione di un addebito, per esempio da una fattura ancora da pagare.
Indennizzo: somma richiesta per un disservizio, distinta dalla restituzione di un addebito.
Intervento sul servizio: l’azione concreta richiesta, per esempio ripristino della connessione.

Nell’esempio dei due addebiti da 20 euro, l’importo da restituire è 20 euro, non tutta la fattura per il solo fatto che contiene un errore. Se chiedi anche altre somme, elenca separatamente causale e calcolo. Non scrivere un indennizzo arbitrario come se fosse un importo già riconosciuto.

Se scegli il pagamento sul conto, inserisci l’IBAN, il codice che identifica il conto: copialo dalle coordinate bancarie, non dal numero stampato sulla carta. Confronta intestazione e cifre prima di proseguire.

Allega i documenti, firma e invia

Carica fattura contestata, contratto o offerta e reclamo con l’eventuale risposta. Per i documenti usa PDF o immagini leggibili: apri ogni file prima di allegarlo e accertati che si vedano numero della fattura, periodo e importi. Non allegare una fotografia tagliata proprio sulla riga contestata. Il limite indicato dal manuale è 10 MB per file; MB significa megabyte, l’unità con cui viene misurata la dimensione del file.

Confronta linea, operatore, date e totale richiesto. Premi “Genera OTP”: OTP significa codice temporaneo utilizzabile una sola volta, ricevuto via email o sul cellulare. Inseriscilo nel campo di firma e premi “Salva e invia”. Il sistema registra e protocolla l’istanza: il protocollo è il riferimento che identifica la domanda, non la prova che l’operatore ti debba già pagare.

Se ti interrompi, al rientro controlla prima “Le tue bozze di procedimento” e l’elenco dei procedimenti. Una bozza non è una domanda inviata: riprendila invece di duplicare tutto.

Dopo l’invio apri “I tuoi procedimenti (conciliazioni/definizioni)” e il dettaglio dalla colonna “Azioni”. Controlla numero identificativo, linea e operatore: se trovi soltanto una bozza, l’invio non è concluso. Apri “Fascicolo documentale” per leggere comunicazioni e richieste relative alla tua domanda.

Segui la conciliazione fino al verbale

Leggi nel fascicolo quale fase è aperta. Se è disponibile la negoziazione, aprila dalla barra delle azioni e usa “Invia” per comunicare con l’operatore. Prima di accettare una proposta apri “Preview”: confronta importo, modalità, termine di pagamento e obblighi. Accetta con “Genera OTP” soltanto se condividi l’accordo. Se invece ricevi una convocazione, leggi giorno e ora nel dettaglio; il giorno dell’udienza usa i collegamenti alla stanza virtuale presenti nella pratica. Sono sviluppi alternativi, non due appuntamenti obbligatori per tutti.
Leggi e conserva il verbale conclusivo. Per la firma richiesta nel procedimento usa “Firma verbale” e il codice temporaneo. Distingui accordo da mancato accordo. Con un accordo, alla data pattuita confronta accredito o fattura rettificata con gli obblighi scritti; se non vengono rispettati, contatta il Corecom della tua Regione tramite l’elenco AGCOM. Senza accordo, la domanda di definizione GU14 va presentata entro tre mesi dalla sottoscrizione del verbale: apri le azioni della conciliazione conclusa per avviarla, senza duplicare la domanda UG.

Cosa succede dopo: segui il fascicolo, non soltanto l’email

Apri “I tuoi procedimenti (conciliazioni/definizioni)”, trova la pratica e usa l’icona di dettaglio nella colonna “Azioni”. Qui puoi leggere lo stato e le operazioni disponibili; il manuale dell’elenco procedimenti mostra il percorso. Conserva il numero identificativo e controlla che la pratica riguardi l’operatore e la linea corretti.

Dal dettaglio apri il “Fascicolo documentale”, cioè la raccolta dei documenti della controversia. Non ogni aggiornamento è una decisione favorevole. Le notifiche ti avvisano di un evento: per sapere che cosa richiede, devi leggerlo nella pratica.

Scambio di proposte o udienza

Se è attiva la negoziazione, apri la relativa funzione dalla barra delle azioni. Scrivi il messaggio e premi “Invia” per aggiungerlo allo scambio con l’operatore. Per esempio puoi precisare quali addebiti una proposta non comprende. Non sei obbligato ad accettare una proposta soltanto perché appare nel portale.

Prima di accettare controlla importo, modalità e termine del pagamento, eventuale storno e obblighi di entrambe le parti. Usa “Preview” per leggere l’anteprima del verbale; l’accettazione richiede il codice generato con “Genera OTP”. Il manuale sulla negoziazione distingue questa fase dalla conciliazione assistita da un conciliatore.

Se viene fissata un’udienza, apri la convocazione nel fascicolo: il dettaglio indica giorno, ora e modalità. Per l’udienza in stanza virtuale, il giorno stabilito trovi nel dettaglio i collegamenti per partecipare. Tieni pronti documento, fatture e cronologia; accedi con qualche minuto di anticipo come precauzione pratica. Segui la modalità della convocazione, senza installare programmi da link ricevuti da soggetti estranei alla pratica. Il manuale dell’udienza spiega anche come chiedere un rinvio motivato entro il giorno precedente.

Chiusura e controllo degli impegni

Quando è disponibile il verbale, apri l’azione “Firma verbale” e completa la firma con il codice temporaneo, secondo il percorso documentato da AGCOM. Leggi se contiene un accordo o un mancato accordo: sono risultati diversi.

Se hai raggiunto un accordo, conserva il documento e annota il termine scritto per il pagamento o lo storno. Alla scadenza confronta l’accredito sul conto o la fattura rettificata con quanto pattuito. Non scrivere “risolto” nei tuoi appunti soltanto perché hai accettato una proposta: verifica che l’impegno sia stato eseguito. In caso di inadempimento, contatta il Corecom con il verbale e la prova del mancato adempimento per individuare la tutela successiva.

Se non riesci a completare la procedura

Il codice temporaneo non arriva: controlla la posta indesiderata e i recapiti del profilo. Non usare un codice SPID al posto di quello richiesto da ConciliaWeb. Se il problema persiste, indica all’assistenza che il blocco è nella firma dell’istanza, non nel login.
Il file viene rifiutato: controlla formato e dimensione. Il fascicolo accetta PDF, JPEG, PNG, MP3 e WAV, fino a 10 MB per file. Per aggiungere documenti durante una fase che lo consente, apri “Fascicolo documentale” e “Inserimento elemento”, poi specifica tipo, titolo e allegato. Non mettere una fattura in un file Word rinominato “.pdf”. Istruzioni ufficiali sugli allegati.
Il tuo operatore non compare: controlla la ragione sociale in fattura e scrivi all’assistenza riportando quel nome. Non inviare contro un’altra azienda per superare il blocco.
Non trovi la pratica dopo l’invio: controlla l’elenco dei procedimenti e quello delle bozze. Se hai una notifica di registrazione ma la pratica non appare, comunica all’assistenza numero identificativo e data; non creare una seconda conciliazione identica.

Il Contact Center AGCOM risponde al 800 185060 da fisso o 081 750750 da cellulare e dall’estero, dal lunedì al venerdì, 10:00–14:00. Puoi scrivere a info@agcom.it: indica nome, cognome, codice fiscale, passaggio bloccato ed eventuale numero di procedimento. Non inviare password o codici temporanei.

Se non puoi usare Internet da solo

Apri l’elenco ufficiale dei Corecom, cerca la tua Regione e usa il contatto del comitato per chiedere assistenza a una conciliazione telefonica. Spiega se ti serve aiuto per presentare la domanda oppure per partecipare all’udienza. Chiedi come prenotare e quali strumenti di identificazione portare; la pagina AGCOM sui diritti degli utenti conferma questo canale di assistenza.

Puoi anche incaricare un soggetto accreditato. Prima di conferire il mandato, chiedi per iscritto gli eventuali costi dell’assistenza: la gratuità della piattaforma non significa che ogni professionista lavori gratuitamente. Il mandato è l’incarico a rappresentarti, non la consegna della tua password.

Casi particolari da non confondere con una nuova UG

Telefono sospeso o rischio di perdere il numero

Con una conciliazione o definizione avviata puoi chiedere un provvedimento temporaneo, modello GU5, per la continuità del servizio. Se la pratica è già in ConciliaWeb, aprila da “I tuoi procedimenti (conciliazioni/definizioni)” e usa la funzione del provvedimento temporaneo nella sua barra delle azioni: i riferimenti vengono collegati automaticamente. Se la conciliazione pendente è stata avviata fuori dalla piattaforma, apri dalla pagina principale “Provvedimento temporaneo (GU5)” e “Nuovo provvedimento temporaneo”, riportando data, organismo e identificativo della procedura, come spiega il manuale GU5. Descrivi sospensione, data e servizio da ripristinare. È una richiesta da valutare, non una riattivazione automatica ottenuta premendo il pulsante.

Conciliazione conclusa senza accordo

Puoi chiedere la definizione, modello GU14, cioè una decisione sulla controversia, entro tre mesi dalla sottoscrizione del verbale di mancato accordo. Dall’elenco dei procedimenti apri le azioni della conciliazione conclusa e la funzione per avviare la definizione; il manuale GU14 descrive questo collegamento. Non ripresentare la stessa UG. La definizione può riconoscere rimborsi o indennizzi, ma non il risarcimento dei danni: per quest’ultimo occorre considerare la tutela giudiziaria.

Domande frequenti

Quanto devo aspettare per ricevere i soldi?

Non c’è una data di accredito ricavabile dal giorno dell’invio. La durata della procedura e il termine per pagare sono cose diverse: il pagamento segue l’accordo o il provvedimento che lo dispone. Leggi quel documento prima di calcolare una scadenza.

La conciliazione mi autorizza a non pagare nessuna fattura?

Non trattare l’apertura della pratica come l’annullamento di tutti gli importi. Separa le voci contestate da quelle non contestate e chiedi al Corecom come gestire un rischio di sospensione. La richiesta di rimborso non è già una decisione a tuo favore.

Una segnalazione generica ad AGCOM sostituisce questa domanda?

No: qui chiedi la soluzione della tua specifica controversia con una pratica ConciliaWeb. Un messaggio informativo al Contact Center non crea da solo una UG e non sostituisce il suo invio.

Link ufficiali utili

Se stai organizzando un nuovo cambio di operatore mobile, trovi nella guida dedicata come chiedere la portabilità del numero e il trasferimento del credito. La richiesta di portabilità resta distinta dalla controversia da gestire su ConciliaWeb.

Conclusione

Apri la fattura e il reclamo precedente, scrivi le date del problema e separa gli importi già pagati da quelli ancora addebitati. Poi avvia “Conciliazione (UG)”. Dopo la firma torna nell’elenco dei procedimenti: la pratica da seguire è quella registrata, non la bozza né una semplice richiesta di informazioni.

Apri la checklist per “ConciliaWeb: come risolvere un reclamo su telefono e Internet” →